Qu’est ce que le CRM ?  

Né dans les années 1990, le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Client (GRC) prend sa source au cœur des problématiques métiers des entreprises. Convaincues que l'avantage concurrentiel ne se faisait plus par le produit, de nombreuses entreprises recherchaient de nouvelles sources de différentiation à même de proposer de nouveaux vecteurs de croissance.  

Accompagnées dans leurs réflexions par de grands instituts marketing tel que le Peppers & Rodgers Group aux Etats-Unis (inventeurs du Marketing "one-to-one") et des précurseurs ou visionnaires des systèmes d'information tel que Tom Siebel, ces entreprises (grands groupes au départ) ont mis en place de véritables stratégies orientées client ayant pour but d'accroître la fidélisation des clients.  

L'atteinte de cet objectif passe par l'apport d'une valeur ajoutée accrue de l'entreprise envers ses clients, qui nécessite à son tour, de développer une meilleure connaissance de leurs besoins et habitudes de consommation, mettre en place un apport de services autour du produit,...et donc re-définir les processus d'entreprise pour placer le client au coeur de l'organisation.  

"Au lieu de se concentrer sur un produit à la fois en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client à la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible" (Peppers & Rodgers) "

A travers un Livre Blanc, Sage et IDC ont souhaité vous exposer leur point de vue sur le CRM en répondant aux questions suivantes :

- Où en est le marché du CRM aujourd'hui ?

- Pourquoi ne peut-on plus se passer d'une solution de CRM ?

- Quelle démarche adopter pour mener à bien un projet de CRM dans son entreprise ? 

L'objectif de ce livre blanc est, d'une part de mieux cerner la réalité du CRM au sein des PME, et d'autre part de recenser les facteurs clés de succès des projets CRM afin d'aider les PME dans leur démarche. Une enquête a été réalisée auprès de 160 petites et moyennes entreprises entre juin et septembre 2005 afin de compléter les retours d'expérience de Sage et IDC sur le CRM

Les produits par catégorie (cliquez sur le titre pour les découvrir)

Petites et moyennes entreprises
Moyennes et grandes entreprises

 

 

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